La connectivité pour optimiser l’efficacité commerciale et opérationnelle des assureurs en 2010
La vague de la connectivité a envahi tous les aspects de notre vie privée et professionnelle. Le secteur de l’assurance ne déroge pas à la règle. Ne pas tenir compte de la connectivité aura en effet des impacts négatifs à la fois sur l’efficacité commerciale et sur l’efficacité opérationnelle des sociétés d’assurance.
Connectivité et nouvelle génération
L’arrivée de la « génération Y » sur le marché des personnes actives est un phénomène inexorable. Cette génération, constituée des personnes nées après 1985, a par ailleurs de nouvelles attentes qui ne peuvent être négligées.
La génération Y, aussi appelée génération web, ressent le besoin d’être connecté en permanence. Que ce soit dans la vie privée, dans la vie académique et bientôt dans la vie professionnelle, la connectivité est pour ces personnes un élément indispensable.
Rien de surprenant dès lors à ce que cette génération soit attirée par des sociétés et des produits qui permettent un haut niveau de connectivité en se basant sur une technologie de pointe : accès 24h/24, possibilité d’effectuer des actions de manière indépendante, etc.
On pourrait croire que le phénomène de la connectivité se limite à la génération Y et que les sociétés ont dès lors le temps de s’adapter puisque ces personnes sont encore pour la plupart très jeunes. Faire cette hypothèse serait cependant une erreur car la génération Y influence énormément les autres générations. Par exemple, de nombreux parents ont découvert et utilisent « facebook » sous l’impulsion de leurs enfants.
Par ailleurs, dans beaucoup d’industries la connectivité est déjà devenue une réalité : réservations de vols, de voyages et d’hôtels en ligne, sites web transactionnels bancaires et boursiers.
Connectivité et efficacité commerciale
Le secteur de l’assurance n’échappe bien entendu pas au phénomène de la connectivité. Les analystes de marché, tels « Gartner » ou « Forrester » considèrent que de nombreux clients commencent à tenir compte des possibilités de connectivité et de self-service dans le choix de leur fournisseur de produits d’assurance.
Le fait de ne pas disposer d’un accès web pour une société d’assurance peut donc se traduire par une perte de clients car la connectivité constitue désormais un élément indispensable définissant le niveau de services d’une société d’assurance.
Mais qu’induit la connectivité pour une société d’assurance ? L’acte d’achat nous semble devoir difficile en ligne car un client n’y dispose d’aucun conseil personnalisé. Par contre, une fois l’achat effectué, la consultation et le fait de pouvoir effectuer des modifications sur les produits achetés en ligne constituent un service après-vente indispensable. La facilité d’utilisation, le « design » et le haut niveau de qualité et de technologie d’un site sont par ailleurs très importants afin de véhiculer une image « corporate » positive de la société d’assurance.
Certains intermédiaires (courtiers) voient ce service après-vente sur le net comme de la concurrence de la part des sociétés d’assurance. Par peur de les perdre, de nombreux intermédiaires considèrent que leurs clients ne devraient jamais avoir de contacts directs avec la société d’assurance dont ils ont acheté le produit via leur intermédiaire.
Si les intermédiaires refusent que les sociétés d’assurance offrent un site Internet en direct à leurs clients, ils seront dès lors obligés de fournir eux-mêmes cette connectivité web. Cependant, cette solution est souvent très onéreuse et compliquée pour un seul intermédiaire, en particulier car la génération Y exige la connectivité web mais toujours basée sur la dernière technologie. Une solution pour les intermédiaires pourrait être de se regrouper entre eux afin d’atteindre une taille suffisante pour fournir ce type de services à l’ensemble de leurs clients.
Etant donné leur taille et leur capacité d’investissement, les sociétés d’assurance sont « naturellement » bien placées pour offrir ce genre de site à leur client. Nous estimons d’ailleurs que les courtiers ne devraient pas voir ce service après-vente sur le web comme de la concurrence mais comme un « outil » à leur disposition. Cet outil peut alléger leurs procédures administratives (le client pouvant effectuer lui-même les petites modifications qu’il souhaite) et peut leur permettre de réaliser des ventes complémentaires (via un « bouton » sur le site Internet par lequel un client demandera conseil à son intermédiaire par email lors d’un achat complémentaire).
Connectivité et efficacité opérationnelle
La connectivité ne doit pas uniquement s’établir entre une société d’assurance et ses clients mais peut également s’établir entre une société d’assurance et ses intermédiaires.
La connectivité web avec les intermédiaires, via des « web services », permet en effet d’améliorer l’ensemble des processus « business ». Grâce à la connectivité, chaque intermédiaire peut automatiquement accéder aux données à jour du client, effectuer des transactions de vente et le service client, à distance, faire des modifications pour le compte d’un de ses clients, etc. le tout en temps réel ! La connectivité constitue donc d’une part un renforcement de la fiabilité des données et surtout un gain de temps précieux pour les intermédiaires.
La connectivité peut également avoir des effets favorables au sein des sociétés d’assurance. Cette dernière permet en effet la création d’entités centrales paneuropéenne spécialisées dans la gestion et la distribution d’un type de produit à travers l’Europe. Un seul outil de gestion de type back office est dès lors mis en place dans cette unité centrale. Les entités locales et les intermédiaires accèdent à cet outil central via un portail web (front office) et des web services afin d’assurer la vente et le service client.
En plus de permettre une spécialisation accrue, le portail web permet de rendre l’organisation plus flexible. En effet, chaque acteur local peut décider de sa propre façon de fonctionner : conseil uniquement, gestion contractuelle et/ou gestion des sinistres également.
Conclusion
Avec l’arrivée de la génération Y sur le marché des personnes actives, la connectivité est un phénomène qui est en train « d’exploser ». Si elles veulent maintenir leur efficacité commerciale à haut niveau, les sociétés d’assurance et leurs intermédiaires ne peuvent rater ce train de la connectivité. La connectivité est également à la base de l’efficacité opérationnelle des sociétés d’assurance : que ce soit dans leur relation avec leurs courtiers ou dans leur organisation interne. En pratique, cette connectivité se traduit par la mise à disposition d’un site Internet direct et la création de web services.
Tout assureur menant actuellement des projets de refonte des systèmes internes ou d’optimisation de ses processus internes doit tenir compte de l’exigence de connectivité car il apparaît très clairement que la connectivité va modeler les modèles de distribution et de « go to market » de toutes les sociétés d’assurance dans le futur.
