Connectiviteit om de commerciële en operationele efficiëntie van verzekeraars anno 2010 te optimaliseren
Het begrip ‘connectiviteit’ is tot in de kleinste details van ons privé- en beroepsleven doorgedrongen. Ook de verzekeringssector onsnapt niet aan het fenomeen. Geen rekening houden met connectiviteit zou alleen maar een negatieve impact hebben op zowel de commerciële als de operationele efficiëntie van verzekeringsmaatschappijen.
Connectiviteit en de opkomst van een nieuwe generatie
« Generatie Y » maakt zijn massale entree op de arbeidsmarkt. Bovendien heeft deze generatie, die bestaat uit mensen die geboren zijn na 1985, specifieke verwachtingen waaraan onmogelijk kan worden voorbijgegaan.
Generatie Y, ook wel internetgeneratie genoemd, wil altijd en overal ‘connected’ zijn. Thuis, op de universiteit of op het werk… connectiviteit is voor deze groep een noodzakelijk iets geworden.
Het is dan ook niet verwonderlijk dat deze generatie zijn aandacht voornamelijk richt op hoogtechnologische bedrijven en producten die een hoge graad van connectiviteit bieden: 24u/24 toegang, mogelijkheid om in alle onafhankelijkheid te kunnen handelen, enz.
Men zou kunnen denken dat dit fenomeen beperkt blijft tot generatie Y en dat bedrijven dus nog over voldoende tijd beschikken om zich aan te passen aan deze voornamelijk nog (zeer) jonge mensen. Maar dat zou een foute veronderstelling zijn, want generatie Y oefent een enorme invloed uit op oudere generaties. Denken we maar aan de vele ouders die “facebook’ via hun kinderen ontdekt hebben en er nu ook zelf actief gebruik van maken.
In vele industriesectoren is connectiviteit vandaag reeds een dagdagelijkse realiteit : vluchten, reizen en hotels worden voortaan online geboekt ; banken en beursbedrijven bieden transactionale websites aan.
Connectiviteit en commerciële efficiëntie
De verzekeringssector ontsnapt uiteraard niet aan het fenomeen ‘connectiviteit’. Marktanalysebedrijven zoals « Gartner » of « Forrester » tonen aan dat veel klanten zich bij de keuze van een verzekeraar steeds meer laten leiden door de mogelijkheden die deze laatste biedt qua connectiviteit en self-service.
Een verzekeringsmaatschappij die geen toegang tot internet biedt, riskeert klanten te verliezen. Connectiviteit is immers een onontbeerlijk element geworden dat het algemene serviceniveau van verzekeraars mee bepaalt.
Maar hoe kan connectiviteit worden ingepast binnen het kader van verzekeringsmaatschappijen ? De online aankoop van verzekeringsproducten lijkt ons niet onmiddellijk een optie omdat de klant op die manier geen enkel gepersonaliseerd advies meekrijgt. Maar eens hij het product gekocht heeft, wordt de raadpleging ervan en de mogelijkheid om online wijzigingen aan te brengen een interessante dienst na verkoop. Het gebruiksgemak, het « design » en de kwalitatieve en technologische eigenschappen van een website zijn belangrijke factoren die het « corporate » imago van de verzekeraar in grote mate mee bepalen.
Sommige makelaars zien in de ‘dienst na verkoop’ die verzekeringsmaatschappijen via het internet bieden, een zware vorm van concurrentie. Uit angst om klanten te verliezen, vinden ze dat hun klanten nooit rechtstreeks contact zouden mogen opnemen met de verzekeraar waarvan zij via hun tussenkomst producten hebben gekocht.
Maar als de makelaars niet willen dat hun klanten directe toegang krijgen tot de websites van verzekeringsmaatschappijen, zullen ze zich verplicht zien om zélf in internetconnectivitieit te voorzien. Deze oplossing is echter zeer duur en vaak ook te complex voor één enkele makelaar, zeker met generatie Y in het achterhoofd die niet alleen internettoegang als de normaalste zaak van de wereld beschouwt maar bovendien ook eist dat deze aan de hoogste technologische standaarden voldoet. Makelaars zouden zich ook onderling kunnen organiseren zodat ze samen voldoende groot zijn om hun klanten dit type van dienstverlening te kunnen bieden.
Gezien hun grootte en hun investeringsmogelijkheden, zijn verzekeringsmaatschappijen « van nature » goed geplaatst om dit soort transactionele websites voor hun klanten op te zetten. Wij vinden trouwens dat makelaars deze dienst na verkoop via het internet niet zouden moeten beschouwen als rechtstreekse concurrentie maar als een « hulpmiddel » dat ze goed kunnen gebruiken. Dit instrument zou niet alleen hun administratieve rompslomp kunnen verlichten (de klant zou zelf kleine wijzigingen kunnen doorvoeren) maar tevens hun verkoopactiviteiten kunnen stimuleren (via een « knop » op de internetsite waarmee de klant via email raad kan vragen aan zijn makelaar bij de aankoop van een extra product).
Connectiviteit en operationele efficiëntie
Connectiviteit moet niet alleen mogelijk zijn tussen verzekeraar en klant, maar ook tussen verzekeraar en makelaar.
Door makelaars via « web services » toegang te verlenen tot de website van de verzekeraar kunnen de « business » processen aanzienlijk verbeterd worden. Iedere makelaar krijgt automatisch toegang tot de geactualiseerde gegevens van zijn klanten, kan vanop afstand verkooptransacties uitvoeren, de dienstverlening verzorgen, op verzoek van de klant wijzigingen aanbrengen, … en dit alles in real time ! Connectiviteit versterkt dus niet alleen de betrouwbaarheid van de gegevens maar levert de makelaars bovendien heel wat tijdswinst op.
Connectiviteit kan ook gunstige gevolgen hebben voor de verzekeringsmaatschappijen zelf, gezien het de creatie van centrale, pan-europese entiteiten mogelijk maakt die gespecialiseerd zijn in het beheer en de distributie van één bepaald product binnen Europa. Er hoeft dan binnen deze centrale eenheid slechts een enkele back-office toepassing worden geïnstalleerd. De lokale entiteiten en de makelaars krijgen via een webportaal (front office) en webservices toegang tot deze centrale toepassing waardoor een optimale verkoop en dienstverlening gegarandeerd wordt.
Het webportaal maakt niet alleen een toegenomen specialisatie mogelijk, maar maakt de organisatie ook flexibeler. Iedere lokale speler kan immers zelf beslissen over zijn manier van werken: enkel adviesverlening, beheer van contracten en/of schadegevallen.
Besluit
Nu generatie Y zijn entree maakt op de arbeidsmarkt, begint het fenomeen ‘connectiviteit’ steeds meer aan belang te winnen. Als verzekeringsmaatschappijen en makelaars hun commerciële efficiëntie op een hoog peil willen houden, mogen ze deze trein niet missen. Connectiviteit ligt eveneens aan de basis van de operationele efficiëntie van verzekeringsmaatschappijen, zowel voor wat betreft hun relatie met de makelaars als voor wat betreft hun interne organisatie. In de praktijk komt dit neer op het aanbieden van een rechtstreekse internetsite en het creëren van webservices.
Iedere verzekeraar die momenteel projecten lopen heeft voor de vernieuwing en optimalisatie van zijn interne systemen of processen, moet connectiviteit in zijn plannen opnemen. Want zoveel is nu wel duidelijk: connectiviteit zal in de toekomst de distributiemodellen en de « go to market » van verzekeringsmaatschappijen mee vormgeven.
